Letová kompenzace – zpoždění, zrušení, zavazadla [VZOR DOKUMENTŮ]
Pro netrpělivé
Výše kompenzace za zpožděný let (minimálně 3 hodiny) závisí na délce letu:
– lety do 1500 XNUMX km: kompenzace 250 EUR
– lety v rámci EU delší než 1500 1500 km a ostatní lety mezi 3500 XNUMX a XNUMX XNUMX km: kompenzace 400 EUR
– všechny ostatní lety: 600 EUR
Příklad ze skutečného života
Letenky jsou nedílnou součástí cestování. Během několika let intenzivního cestování jsem měl zatím štěstí a dorazil jsem všude bez větších zpoždění. První nepříjemné překvapení přišlo loni, při letu z Berlína na Maltu. Zaznamenali jsme téměř 4hodinové zpoždění. Ještě horší to bylo při zpáteční cestě z Malty. V letadle vypadl jeden motor a museli jsme okamžitě nouzově přistát. Byly nervy, dlouhý pobyt na nouzovém letišti, neplánované přenocování v hotelu a návrat druhý den jiným letadlem, které aerolinka poskytla.
Cesta na Maltu mi dala důvody, proč žádat letecké společnosti o kompenzaci. Rozhodl jsem se, že je vhodný čas vyzkoušet celý proces na vlastní kůži a podělit se o své zkušenosti.
Pravidla a výše náhrad
Kompenzace za zpožděný nebo zrušený let
Na internetu je spousta webových stránek, kde si můžete pravidla odměňování ověřit. V Evropské unii jsou zdrojové dokumenty:
- Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) 261/2004
Zde shromáždím klíčová platná pravidla a popíšu je několika jednoduchými slovy.
Máte nárok na kompenzaci, pokud dojde ke zpoždění delšímu než 3 hodiny z důvodů zaviněných leteckou společností (obvykle technické problémy).
Výše kompenzace závisí na délce letu:
– lety do 1500 250 km: kompenzace XNUMX EUR
– lety v rámci EU delší než 1500 1500 km a ostatní lety mezi 3500 400 a XNUMX XNUMX km: kompenzace XNUMX EUR
– všechny ostatní lety: 600 EUR
Je to chyba leteckých společností nejsou:
– špatné povětrnostní podmínky;
- přírodní katastrofy;
– stávky třetí strany, např. personálu letiště;
– politická destabilizace
– bezpečnostní hrozba;
– omezení řízení letového provozu, například uzavření ranveje;
– náraz ptáka (srážka letadla s ptákem);
– skryté výrobní vady letadla.
Pokud ke zpoždění dojde v důsledku některého z těchto důvodů, nemáte nárok na náhradu.
Podrobněji a velmi přístupným způsobem popisuje všechna pravidla webové stránky Evropského spotřebitelského centra.
Mimochodem, jedná se o oficiální zdroj informací, takže data jsou vždy aktuální. Stránky jsou opravdu pěkné, krátké a přehledné. Pokud je potřeba něco pečlivěji zkontrolovat, doporučuji.
Odškodnění za poškozená, ztracená a zpožděná zavazadla
V případě různých dobrodružství souvisejících s našimi zavazadly platí samostatná pravidla. Soubor základních informací k tomuto tématu naleznete také v příslušné části webu Evropského spotřebitelského centra, popisující pravidla kompenzace zavazadel.
Jak žádat odškodnění za zpožděný let?
Existují dvě základní cesty:
– můžete zkusit vybojovat náhradu škody na vlastní pěst
– pověření (za úplatu) specializovanou externí společností k získání kompenzace
Abych shromáždil materiál pro tento záznam, rozhodl jsem se nejprve pokusit o náhradu škody sám. Bylo to utrpení se z toho dostat, ale ve jménu sbírání zkušeností pro článek jsem se rozhodl v tom vytrvale pokračovat.
Pokud by však pokus o nezávislé vyšetřování selhal, měl jsem předem vybrané dvě společnosti, které se tímto typem případů zabývají. Jeden z Polska a druhý fungující globálně as podporou v mnoha jazycích.
Níže najdete velmi zkrácený záznam mých dobrodružství. Nebudu popisovat všechny složitosti, akce a muka, kterými jsem si prošel, protože to není dobrodružný román, ale návod. Pokusím se však zprostředkovat podstatu potíží a překvapení, na která musíte být připraveni, když se pro jedno rozhodnete nebo jinou variantu řešení případu.
Hledejte náhradu samostatně
Přiznám se, že jsem strašně v pokušení si stěžovat na aerolinky, protože mi zničily tolik dubna, ale budu se snažit, abych to nedělal. Dávám vám slovo, že se zdržím zbytečného poraženectví a do testu zahrnu jen to, co je nutné.
Letová kompenzace – PŘEDLOHY DOKUMENTŮ ke stažení
První problém se objeví ještě předtím, než vůbec napíšete svou první větu. Když jsem si sedl k počítači, uvědomil jsem si, že ani nevím:
– jakou formu by měla mít stížnost?
– jaké informace by měl obsahovat?
– musím přiložit nějaké dokumenty? Pokud ano, co?
– a nakonec, v jakém jazyce to mám napsat?
Než jsem vůbec něco napsal, musel jsem hledat odpovědi na své pochybnosti. Při práci na vlastní stížnosti jsem došel k závěru, že by bylo užitečné vytvořit šablony reklamačních dopisů, které by mohly výrazně usnadnit první kroky ve věci. Při vytváření šablon dopisů jsem si uvědomil, že samotná písmena obsahují sadu odpovědí na výše uvedené otázky. Než začnete psát reklamační dopis, nezapomeňte se seznámit se šablonami reklamačních textů. Pouhá analýza vzorů samotných vám dá odpovědi na téměř všechny vaše otázky. Oficiální textové šablony, které mají být použity v reklamačních dokumentech, jsou k dispozici na webových stránkách Evropské spotřebitelské centrum. Jedná se o surové texty, dosud neupravené ve formátu oficiálního dopisu. Zkopíroval jsem je a vytvořil vzor hotového reklamačního dopisu, který si můžete stáhnout z níže uvedených odkazů.
Soubory jsou uloženy v univerzálním formátu RTF, který lze otevřít prakticky v jakémkoli textovém editoru. Některé editory (např. Word) z bezpečnostních důvodů ve výchozím nastavení blokují možnost upravovat soubory stažené z internetu. Poté se v horní části okna editoru objeví zpráva a tlačítko, které odemkne možnost úpravy textu.
– vzor stížnosti – dopis o kompenzaci za zpožděný let (polský jazyk)
– vzor stížnosti – dopis o kompenzaci za zpožděný let (anglicky)
Oba spisy jsou konstruovány tak, že jsou přesným odrazem jeden druhého, ale ve dvou různých jazycích. Pokud neumíte anglicky a chcete vědět, co je v textu, stáhněte si polskou verzi, která je přesným zrcadlovým obrazem anglické verze.
Komentáře nebo místa, kam byste měli zadat vlastní údaje, jsou označeny červeně oběma písmeny. Před odesláním dopisu odstraňte všechny červené části textu a na příslušná místa zadejte svá vlastní data. V konečné verzi vašeho psaní by neměly zůstat žádné červené fragmenty.
Stížnost na polské dopravce můžete připravit v polštině. Připravte stížnost v angličtině pro všechny ostatní dopravce.
Kam poslat stížnost?
Otázka se zdá na první pohled triviální a měla by mít jednoduchou odpověď. Obecně je odpověď jednoduchá, protože stížnost zasílejte na e-mailovou adresu určenou pro podávání stížností nebo prostřednictvím kontaktního formuláře pro stížnosti dostupného na webu letecké společnosti. No, za prvé, jaká je adresa nebo kde je tento formulář?
Zatímco větší a známé aerolinky tyto informace zveřejňují na místech, která lze na jejich webu poměrně snadno najít, v mém případě zabralo hledání na webu Malta Air několik dní. Několik dní jsem trpělivě prohledával následující podstránky na webu Malta Air a dozvěděl jsem se o mnoha obsáhlých popisech mých práv dopravce, ale nikde nebyla ani stopa po vhodném kontaktním formuláři nebo e-mailové adrese pro stížnosti. Můžeme předpokládat, že jsem figurína a někdo jiný by tyto informace našel dříve a rychleji, ale podle mého soukromého názoru by měl být přístup k nim intuitivnější.
Nakonec se mi to podařilo a na jedné z mnoha podstránek jsem našel malinkou poznámku s adresou: customercare.airmalta@airmalta.com Uf... jaká úleva! Máme to!
Dokončila jsem korespondenci, tj.: průvodní dopis, skeny letenek a potvrzení rezervace, skeny palubních lístků a skeny dodatečných výdajů, které jsem musel kvůli situaci vynaložit (nákup jídla a další poplatky za parkování auta v placené parkoviště na letišti prodlouženo o jeden den) a poslal jsem e-mail na uvedenou adresu.
Co dál po odeslání reklamace?
Při odesílání reklamačního e-mailu jsem zvolil možnost, že když letecká společnost e-mail otevře, automat mi pošle elektronické potvrzení o přijetí zprávy. Bohužel servery na straně letecké společnosti mají pravděpodobně zaškrtnutu možnost neposílat automatická potvrzení, takže jsem nedostal žádnou odpověď.
Naštěstí se mi odeslaný e-mail nevrátil, což znamenalo, že cílová e-mailová adresa je správná a e-mail byl odeslán do mé schránky. Od této chvíle už zbývalo jen čekat.
Při pohledu na věc z pohledu platných předpisů a lhůt má letecká společnost 30 dnů ode dne obdržení stížnosti na to, aby na ni odpověděla. Pokud během této doby obdržíte odpověď, musíte reagovat přiměřeně v závislosti na jejím obsahu. Pokud letecká společnost neodpoví do 30 dnů, znamená to, že vaši stížnost lze považovat za přijatou a přijatou bez připomínek. Přesně to se stalo v mém případě. Nastalo dlouhé ticho a po dobu 30 dnů jsem nedostal žádnou odpověď. Na jednu stranu to znamenalo, že moje reklamace je oprávněná a mám nárok na odškodnění v požadované výši, ale na druhou stranu jsem si říkal: co mám dělat dál?
Čekal jsem ještě asi tucet dní a pak jsem se rozhodl znovu kontaktovat leteckou společnost. Bohužel mé pokusy o kontakt zůstaly bez odezvy. Nula. Nic. Úplné ticho a žádná reakce.
Po půl roce mlácení hlavou o zeď jsem si uvědomil, že jako průměrný člověk nemám žádné skutečné nástroje, jak ovlivnit a vynutit si jakoukoli reakci leteckých společností vzdálených tisíce kilometrů ode mě. Možná na mě prostě neodpoví a hotovo.
Aerolinky nereagují, co dál?
Bohužel, pokud letecké společnosti na podanou stížnost neodpoví, zbývají pouze právní řešení, která (podle mých omezených znalostí) v zásadě spočívají ve dvou rozumných postupech:
- nahlášení případu evropskému ekvivalentu ombudsmana pro spotřebitele a pokus vyvinout tlak ze strany této oficiální kanceláře, což znamená další měsíce boje (a psaní dalších dopisů) s leteckou společností a úřadem, které budeme muset přesvědčit, aby jednali naším jménem
- předání případu profesionálnímu právníkovi, který ji za úplatu dovede ke šťastnému konci. Samozřejmě při případné kompenzaci 2 x 400 EUR (a v mém případě o tuto částku šlo) by náklady na najmutí právníka převýšily hodnotu celé kompenzace. Existuje však další, mnohem levnější způsob, jak si najmout právníka, který ví, jak vymáhat odškodnění od leteckých společností a omezit náklady na takovou pomoc na rozumnou úroveň.
V tuto chvíli byla moje trpělivost s bojem o odškodnění vyčerpána a rozhodl jsem se vzdát psaní dalších dopisů a uvedení do pohybu oficiálních mechanismů Evropské unie. Rozhodl jsem se, že už tím nechci ztrácet čas ani nervy a rozhodl jsem se věc předat právníkům.
Jak si najmout právníka za málo peněz?
Metoda je jednoduchá a funguje víceméně jako hromadná žaloba (tak se to dá nejjednodušeji vysvětlit). Právníci, kteří se specializují na vymáhání náhrad od leteckých společností, jednají jménem velké skupiny lidí a řeší mnoho případů současně. V rámci odměny jim dáme část naší náhrady, ale pouze v případě, že se peníze podaří vymoci. Neplatíme nic, dokud nedostaneme náhradu.
Na trhu je mnoho společností, které zprostředkovávají vymáhání náhrad. Analyzoval jsem jejich nabídku a omezil svůj výběr na dva. One je opravdu velká mezinárodní společnost s obrovským dosahem a zkušenostmi (AirHelp), a druhá je mnohem menší, ale dynamicky se rozvíjející polská společnost (AirCashBack). V obou společnostech komunikace probíhá v polštině, takže při podávání žádosti o odškodnění nevzniká jazyková bariéra.
Po odeslání vaší žádosti je panel pro sledování toho, co se s vaší žádostí aktuálně děje v případě AirHelp v angličtině, ale telefonická a e-mailová komunikace je v polštině.
Proč poukazuji na dvě podobné společnosti?
Protože každý z nich má slabší a silnější stránky.
AirHelp – je výkonný (zákazníky obsluhuje ve více než 20 jazycích), působí po celém světě a myslím, že díky jeho rozsahu mohou fungovat efektivněji, např. v případě potřeby získat kompenzaci od mimoevropských leteckých společností. Za své služby si od klientů účtuje o něco vyšší provizi:
– 35 % z hodnoty odškodnění, pokud se vyhnete soudnímu řízení
– 50 % hodnoty odškodnění, pokud je nutný soudní spor
AirCashBack – je menší a poskytuje služby pouze ve vybraných jazycích (v době psaní článku má služby např. v němčině, italštině, francouzštině, portugalštině), ale účtuje si o něco nižší poplatky:
– 25 % z hodnoty odškodnění, pokud se vyhnete soudnímu řízení
– 39 % hodnoty odškodnění, pokud je nutný soudní spor
V praxi, pokud máte nárok na kompenzaci ve výši 250 EUR, pokud po zaplacení provize společnosti využijete nabídku AirHelp, dostanete asi 700 PLN a v případě AirCashBack to bude asi 800 PLN.
Objednávání vymáhání náhrad v praxi
Jak již víte, rozhodl jsem se předat věc vymáhání náhrady odborné firmě. Musel jsem podat žádost a musel jsem si vybrat jednu ze dvou společností. V době, kdy jsem bojoval s Air Malta, se ke mně začaly dostávat z médií znepokojivé informace o vážných finančních problémech aerolinky, možném bankrotu atd. Situace Air Malta se stále více komplikovala, a tak jsem se rozhodl zvolit větší ze dvou společností. projednali a odeslali moji žádost AirHelp.
Jak podat žádost?
Postup podávání žádostí u obou společností je podobný a odkazy na jejich webové stránky najdete výše. Než začnete podávat žádost, připravte si sadu potřebných dokumentů. Bez nich nebudete moci dokončit další kroky při vyplňování žádosti.
K odeslání žádosti budete potřebovat:
– sken, jasná fotografie nebo screenshot rezervace letenky, může to být i e-ticket, který aerolinky zašlou jako potvrzení e-mailem po zakoupení letenek na jejich webu
– naskenovanou nebo čistou fotografii vaší palubní vstupenky (prokázat, že jste byli na palubě letadla)
Při podání žádosti budete vyzváni k předložení podpisu, který je potřeba k založení plné moci pro společnost, která vás bude ve věci zastupovat (to se provádí myší nebo prstem na podložce notebooku). Takto vyrobený podpis je strašně křivý a i po několika pokusech se nepodobal ničemu jinému. Naštěstí to můžete zkusit mnohokrát, dokud podpis nezíská přijatelný tvar.
Při podání přihlášky nebo po jejím vyplnění je také potřeba zaslat podepsané postoupení pohledávky (dokument není při podání vyžadován, ale je nutné jej doplnit později). Částka odškodnění bude nejprve poukázána na účet společnosti, která ve věci jedná vaším jménem, a poté vám společnost převede dlužnou částku. Šablona dokumentu je snadno dostupná na webových stránkách společnosti.
Po vyplnění žádosti obdržíte potvrzení o jejím odeslání spolu s odkazem na sledování toho, co se ve vašem případě aktuálně děje. Nyní už stačí jen čekat, jak se situace vyvine, a sledovat změny online.
Průběh mého případu
Níže jsem shromáždil data a termíny, ve kterých jsem v mém případě prováděl různé činnosti. To vám dá rychlou představu o tom, co očekávat a na co se připravit, když budete bojovat o odškodnění.
Dubna 30 2023 – zpožděný let na trase Berlín – Malta
Tady to začalo. Zpoždění letu téměř 4 hodiny.
15 2023 května – Předkládám společnosti Air Malta žádost o odškodnění
Rychle jsem sepsal a podal žádost, protože mě tlačil čas. Pak už mi nezbývalo než čekat. Téměř 6 měsíců jsem od Air Malta nedostal žádnou odpověď na žádnou ze zpráv, které jsem jim poslal.
Října 30 2023 – Žádám na AirHelp
Po téměř 6 měsících jsem se rozhodl využít nabídky AirHelp a podal žádost o pomoc při získání kompenzace.
Prosince 8 2023 – AirHelp odešle žádost a Air Malta žádost
Po devíti dnech čekání, během kterých jsem doplnil dokumenty se smlouvou o postoupení, jsem od AirHelp obdržel potvrzení, že podali žádost o kompenzaci společnosti Air Malta.
Prosince 14 2023 – AirHelp mi zaslal informaci, že Air Malta potvrdila, že poskytne náhradu v požadované výši. Čekal jsem na reakci Air Malta po zásahu AirHelp už jen 6 dní!!!
Moje komentáře
Za prvé, co je překvapivé, je bleskurychlá reakce společnosti Air Malta v reakci na kroky společnosti AirHelp jednající mým jménem. Když jsem jako jednotlivec nemohl téměř půl roku čekat na žádnou odpověď, AirHelp obdržel potvrzení o kompenzaci do 6 dnů.
Při registraci žádosti se mě AirHelp zeptal, zda jsem již sám vykonával nějakou činnost v této věci, než jsem jim žádost podal. Potvrdil jsem, že ano, a popsal jsem průběh událostí.
Možná skutečnost, že moje právní žádost již obdržela tiché potvrzení, že je oprávněná, celou záležitost urychlila a ovlivnila tak rychlý průběh událostí v AirHelp. Nevím, ale nevadí mi, kdyby se to stalo. Pravděpodobně bych teď nedostal žádnou odpověď, kdybych pokračoval v samostatném jednání jako civilista, takže jsem spokojen s tím, jak se věci vyvíjejí.
To, že to pro mě šlo tak hladce, neznamená, že to bude pro všechny stejné. Čtu názory ostatních na internetu a je tam spousta pozitivních, ale jsou i negativní. Mnoho lidí čeká déle, někdy i déle než rok, protože ne všechny záležitosti jsou stejně jednoduché a zřejmé. Někteří lidé si stěžují na poplatky, jiní říkají, že to stálo za to zaplatit. Kolik lidí, tolik názorů.
Pozitivní i negativní recenze se týkají prakticky všech společností a neexistuje společnost, která by měla jen dobré recenze. Věci se někdy mohou opravdu zkomplikovat a lidé jsou obecně netrpěliví a snadno se rozzlobí.
Pro tento text jsem si vybral dvě firmy, které bych (po rozboru různých nabídek) sám využil a v praxi, jak je vidět, i ano.
Můj vlastní případ, který jsem popsal, se stal dobrou záminkou, jak se na tuto trochu méně příjemnou stránku cestování podívat zblízka a zároveň připravit šablony dokumentů a usnadnit život ostatním zveřejněním již hotových souborů ke stažení a užitečných odkazů k užitečným informacím.
Nezapomeňte však, že nejsem odborníkem v této oblasti. Moje názory nejsou v žádném případě závazné. Neznám odpovědi na většinu složitostí, se kterými se při řešení vašich problémů s odměňováním setkáte, ale doufám, že vám tento text jednoduše usnadní začátek a rychlejší vyřízení vašeho případu.
Důležité pro mě!
Dejte článku dobré hodnocení (5 hvězdiček vítáno 😀)!Je to zdarma a pro mě je velmi důležité! Blog žije z návštěv a díky tomu má šanci se rozvíjet. Udělej to prosím a ... předem díky!
Pokud se vám mé návody líbí, jistě se vám bude hodit ten, který jsem vytvořil katalog průvodce - [klikněte]. Najdete tam hotové nápady na vaše další výlety, popisy dalších turistických cílů a abecední seznam průvodců rozdělených podle zemí, měst, ostrovů a zeměpisných oblastí.
Také zveřejňuji Odkaz na facebookový profil - [kliknout]. Zadejte a stiskněte "následovat“, pak vám neuniknou nové, inspirativní příspěvky.
Tedy, pokud nechcete instagram. Nejsem démon sociálních sítí, ale vždy se můžete spolehnout na to, že je na co se dívat můj instagramový profil - [kliknout]. Profil rád přijme každého sledujícího, kterému se to líbí.
Obsah, který vytvořím, zpřístupňuji bezplatně s autorskými právy a blog přežívá z reklamy a affiliate spolupráce. V obsahu článků se tedy budou zobrazovat automatické reklamy a některé odkazy jsou affiliate odkazy. To nemá žádný vliv na konečnou cenu služby nebo produktu, ale mohu získat provizi za zobrazování reklam nebo používání určitých odkazů. Doporučuji pouze služby a produkty, které považuji za dobré a užitečné. Od začátku blogu jsem nepublikoval žádný sponzorovaný článek.
Někteří ze čtenářů, kterým zde informace velmi pomohly, se mě někdy ptají, jak můžete blog podpořit? Neprovozuji sbírku ani podpůrné programy (typ: patronite, zrzutka nebo "koupit kávu"). Nejlepší způsob je použít odkazy. Nic vás to nestojí a podpora blogu se generuje sama.
Pozdrawiam
